Atención al Cliente
- Comercio y Marketing
- Presencial
- COMM0009
- Presencial
- 30 horas
- Disponible / bonificable / subvencionable
- Por determinar
Objetivos de Atención al Cliente
Qué vas a aprender
Objetivo General
Aplicar técnicas y habilidades de comunicación que favorezcan una atención de calidad al cliente en procesos de venta.
Objetivos Específicos
- Aplicar técnicas de comunicación efectiva, superando las barreras que puedan surgir en el proceso y utilizando respuestas asertivas.
- Identificar los elementos que conforman la comunicación efectiva en contextos profesionales de atención al cliente.
- Utilizar técnicas de escucha activa, empatía y comunicación verbal, no verbal y escrita.
- Aplicar un estilo de comunicación eficaz teniendo en cuenta el perfil del cliente y el canal de comunicación utilizado.
- Conocer los diferentes tipos de clientes y adaptar la estrategia de comunicación a sus necesidades.
- Gestionar la atención telefónica y presencial conforme a protocolos de calidad, confidencialidad y seguridad.
- Comprender la importancia de la fidelización del cliente y de la correcta gestión de objeciones y reclamaciones
Contenidos de Atención al Cliente
Programa
del curso
Índice de contenido
Módulo 1. La comunicación efectiva en situaciones profesionales de atención al cliente (20 horas)
- Identificación de los elementos que conforman la comunicación efectiva.
- Información y comunicación.
- Elementos que integran la comunicación.
- Elementos actitudinales necesarios.
- Técnicas de escucha activa y empática.
- Barreras de comunicación y barreras en el profesional.
- Respuestas de comunicación asertiva.
- Estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo, pasivo y asertivo.
- Opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando respuesta asertiva.
- Imagen personal e imagen corporativa.
- Comunicación a través del cuerpo.
- Comunicaciones escritas estructuradas con léxico y ortografía correcta.
- Características del lenguaje escrito, comunicación escrita y reglas básicas de corrección sintáctica y gramatical.
- Habilidades personales y sociales: autorreflexión, mejora continua, actitud de servicio, escucha y respuesta asertiva.
Módulo 2. El cliente en el proceso de venta (10 horas)
- Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de comercialización para garantizar una atención de calidad.
- Diferentes tipos de clientes.
- Estrategia de comunicación según el tipo de cliente.
- Creación de argumentación de ventas.
- Objeciones de los clientes en un proceso de venta.
- Reclamaciones y mecanismos de la legislación aplicable.
- El cliente y su fidelización.
- Gestión de llamadas telefónicas con cortesía y conforme a protocolos de empresa.
- Tipos de llamada y asunto que las motiva.
- Comunicación efectiva en llamadas telefónicas: comunicación oral, no verbal y sonrisa telefónica.
- Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.
- Habilidades personales y sociales: importancia del cliente, atención a sus necesidades y compromiso con los protocolos de calidad.
Destinatarios de Atención al Cliente
A quién va dirigido
Perfil del alumnado
Personas interesadas en mejorar sus competencias de atención al cliente, comunicación profesional, gestión de llamadas, trato presencial o telefónico y calidad del servicio en procesos de venta o atención comercial.
Requisitos de acceso
- No se requieren acreditaciones o titulaciones previas.
- No se requiere experiencia profesional previa.
- El alumnado deberá poseer habilidades de comunicación lingüística suficientes que permitan cursar con aprovechamiento la formación.
Metodologia de Atención al Cliente
Cómo se desarrolla
la formación
Tipo de formación
Formación presencial, con enfoque teórico-práctico, orientada a la adquisición de habilidades de comunicación y atención al cliente aplicables a situaciones profesionales reales.
Sistema de evaluación
- La evaluación tendrá carácter teórico-práctico y se realizará de forma sistemática y continua durante el desarrollo de cada módulo y al finalizar el curso.
- Podrá incluir una evaluación inicial de carácter diagnóstico para detectar el nivel de partida del alumnado.
- Se utilizarán los métodos e instrumentos más adecuados para comprobar los resultados de aprendizaje.
- Cada instrumento de evaluación contará con su correspondiente sistema de corrección y puntuación.
- La puntuación final se expresará en términos de Apto / No Apto.
Recursos didácticos
- Aula polivalente adecuada al número de participantes.
- Mesa y silla para el formador.
- Mesas y sillas para el alumnado.
- Material de aula y pizarra.
- PC instalado en red con posibilidad de impresión de documentos, cañón de proyección e Internet para el formador.
- Materiales didácticos y actividades prácticas vinculadas a situaciones de atención al cliente.
Titulación
Acreditación de la formación
Diploma / Certificado
Diploma o certificado de aprovechamiento/participación, según la modalidad de impartición, la convocatoria y la normativa aplicable a la acción formativa.
Entidad que lo acredita
Entidad de formación inscrita en el Registro de Entidades de Formación de los Servicios Públicos de Empleo, en su caso, y/o entidad organizadora correspondiente.
Financiación de Atención al Cliente
Financiación y bonificación
Bonificación por FUNDAE
Curso susceptible de ser bonificado por FUNDAE para empresas, siempre que se cumplan los requisitos establecidos para la formación programada por las empresas y la normativa aplicable.
Colectivos a los que aplica
Personas trabajadoras, personas desempleadas u otros colectivos destinatarios, según las condiciones establecidas en cada convocatoria, programa o acuerdo de formación.
Infórmate
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